千代田家石材店『カスタマーハラスメントに対する基本方針』

はじめに

千代田家石材店では、お墓づくりやご供養に関するご相談をはじめ、お客様一人ひとりのお話を大切にし、ご意見やご要望に誠実に向き合うことを心がけています。

お客様からいただくご意見やご要望は、より良いサービスを提供していくための大切な声であり、今後のサービスや対応の改善にもつながるものと考えています。

一方で、暴言や威圧的な言動、過度な要求など、社会通念上許容される範囲を超える言動は、従業員の安心や安全を損ない、適切なサービスの提供にも影響を及ぼす場合があります。

こうした状況を踏まえ、千代田家石材店では、2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法に基づき、カスタマーハラスメント防止に向けた基本方針を策定いたしました。

お客様と従業員がお互いを尊重し、安心してお話しできる環境を大切にしながら、これからも誠実なサービスの提供に努めてまいります。

基本方針

千代田家石材店では、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、内容や状況を確認したうえで、誠実に対応することを基本としています。

商品や施工、サービスに関するご質問やご相談はもちろん、当社の対応に対するご意見や、不具合などのお申し出についても、まずはお話を伺い、事実関係を確認しながら適切な対応に努めます。

一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、身体の安全を脅かす行為、社会通念上許容される範囲を超える要求などについては、従業員の安心と安全を守り、適切な就業環境を確保するため、組織として対応いたします。

お客様への誠実な対応と、従業員が安心して働ける環境の両方を大切にし、お客様と従業員がお互いを尊重しながら、安心してご相談いただける環境づくりに努めてまいります。

お客様からの正当なご意見・ご要望について

お客様から商品や施工、サービスについてご意見やご要望をお伝えいただくこと自体は、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。

千代田家石材店では、お客様からいただくご意見やご要望を、サービスや対応をより良くしていくための大切な声と考えています。

例えば、次のようなご相談やお申し出については、内容や状況を確認したうえで、誠実に対応いたします。

• 墓石や施工内容についてのご質問・ご相談
• 見積内容や費用、契約内容についての確認
• 施工後の仕上がりや不具合についてのご相談
• 当社のサービスや従業員の対応についてのご意見・改善のご要望
• 修理・補修などの対応についてのご相談

ご意見やご要望をいただいた際には、お申し出の内容や経緯を確認し、当社に改善すべき点や対応が必要な事項がある場合には、適切な対応に努めます。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様や取引先などからの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。

厚生労働省の指針では、次の3つの要素をすべて満たすものが、職場におけるカスタマーハラスメントとされています。

1. お客様や取引先など、事業に関係する方による言動であること
2. 業務の内容や状況などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
3. その言動によって、従業員の就業環境が害されること

社会通念上許容される範囲を超えた言動には、要求内容が不当な場合だけでなく、要求を伝える際の言葉遣いや行動、対応を求める方法などが不適切な場合も含まれます。

また、カスタマーハラスメントは、店舗や工事現場などでの対面による言動に限らず、電話やメール、SNSなどを通じた言動も対象となります。

当社では、個々の言動について、要求の内容や経緯、言動の程度、頻度、継続性などを踏まえ、総合的に判断いたします。

なお、お客様からの苦情やご要望が、直ちにカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。
正当なご意見やお申し出については、これまでどおり誠実に対応いたします。

参考：

厚生労働省「カスタマーハラスメントに関する指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」

&

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

カスタマーハラスメントに該当する行為には、さまざまなものがあります。

千代田家石材店では、例えば次のような言動について、その内容や程度、経緯などを踏まえ、カスタマーハラスメントに該当するかを判断いたします。

暴言・大声・侮辱的な言動

• 大声で怒鳴る、威圧的な口調で責め続ける
• 従業員を侮辱したり、人格を否定したりする発言
• 差別的・侮辱的な発言を繰り返す行為

威圧的な言動・脅迫

• 従業員に危害を加えることを示唆する言動
• 恐怖や不安を与えるような言動や行為
• 物を叩く、投げるなど、従業員を威圧する行為

同じ要求の繰り返し・長時間の拘束

• 必要な説明を行った後も、同じ要求や問い合わせを繰り返す行為
• 電話や対面で、社会通念上相当な範囲を超えて長時間の対応を求める行為
• 従業員の退席や電話の終了を認めず、対応を続けるよう求める行為

過度な値引き・返金・無償対応の要求

• 正当な理由なく、大幅な値引きや返金を求める行為
• 契約内容や当社の責任の範囲を超えた無償対応を繰り返し求める行為
• 提供した商品やサービスと著しく釣り合わない補償を求める行為

過度な謝罪・従業員の処分要求

• 土下座など、社会通念上相当な範囲を超えた謝罪を求める行為
• 正当な理由なく、特定の従業員の解雇や処分を求める行為
• 従業員本人や責任者に対して、過度な謝罪を繰り返し要求する行為

SNS・口コミ等を利用した不当な要求

• SNSや口コミサイトへの投稿をほのめかし、不当な要求を受け入れるよう迫る行為
• 従業員や当社に対する誹謗中傷をインターネット上に投稿する行為
• 従業員の氏名や写真などの個人情報を、正当な理由なくインターネット上に公開する行為

このほか、従業員へのつきまとい、性的な言動、無断での撮影・録音、業務に必要のない個人情報の要求などについても、その内容や状況によってはカスタマーハラスメントに該当する場合があります。

なお、上記はあくまで一例です。
個々の言動について、要求の内容や経緯、言動の程度、頻度、継続性などを踏まえ、総合的に判断いたします。

カスタマーハラスメントへの対応

千代田家石材店では、お客様からご意見やご要望をいただいた際には、まず内容を伺い、必要に応じて事実関係を確認したうえで、適切な説明や対応に努めます。

そのうえで、社会通念上許容される範囲を超える言動が認められる場合には、該当する言動をお控えいただくようお願いすることがあります。

お願いをした後も同様の言動が続く場合や、従業員が安心して対応を継続することが難しいと判断した場合には、電話や面談を終了するほか、対応方法や担当者を変更するなど、必要な措置を講じることがあります。

また、暴力や脅迫、従業員の安全を脅かす行為、悪質な誹謗中傷など、行為の内容や程度が重大である場合には、対応を中止するとともに、警察や弁護士などの関係機関へ相談し、必要に応じて適切な措置を講じます。

なお、すでに契約が成立している商品や工事、サービス等については、契約内容や関係法令、個別の事情などを踏まえたうえで、対応を判断いたします。

当社の取り組み

千代田家石材店では、カスタマーハラスメントを防止し、お客様への適切な対応と従業員の安心・安全な就業環境を両立するため、次のような取り組みを行います。

• カスタマーハラスメントに対する基本方針の明確化と従業員への周知
• カスタマーハラスメントに関する社内ガイドラインの整備
• 従業員が相談・報告できる社内体制の整備
• カスタマーハラスメント発生時の対応方法や手順の共有
• 必要に応じた複数名での対応や担当者の変更
• 対応内容や経緯の記録と事実関係の確認
• 従業員の安全確保と、必要に応じた警察・弁護士など関係機関との連携
• 事案発生後の振り返りと再発防止に向けた取り組み

今後も、従業員が適切に対応できる体制づくりを進めるとともに、お客様に安心してご相談いただける環境の維持・向上に努めてまいります。

皆様へのお願い

千代田家石材店では、これからもお客様一人ひとりのお話を大切にし、お墓づくりやご供養に関するさまざまなご相談に、誠実に向き合ってまいります。

お客様からいただくご意見やご要望は、当社のサービスや対応をより良くしていくための大切な声です。お気づきの点やご不明な点がございましたら、遠慮なくお申し付けください。

その一方で、従業員が安心してお客様と向き合い、適切なサービスを提供していくためには、お客様と従業員がお互いを尊重できる環境を守ることも大切であると考えています。

これからも、皆様に安心してご相談いただける環境づくりと、より良いサービスの提供に努めてまいります。

カスタマーハラスメント防止に向けた当社の取り組みに、皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

【一般社団法人 終活カウンセラー協会認定】
【一般社団法人 尊骨士協会認定】
【いのちの積み木 認定ファシリテーター】
【ペットメモリアルアドバイザー】
【和モダンスタイル 認定優良石材店】
【プペルメモリアル 正規販売特約店】
【みちのく銘石 正規認定取扱店】
【八柱霊園石材同業組合 会員】

有限会社 千代田家石材店
住所：〒270-2253 千葉県松戸市日暮7-450（八柱霊園 中参道）
営業時間：8:00〜17:00（土日祝日営業）
店舗定休日：火曜（祝日・お盆・お彼岸・年末年始を除く）
※各霊園のご案内は随時行っております。
TEL/FAX：047-387-2929/047-389-0088
HP：https://chiyodaya.co.jp/

【パートナーシップ】